关键词：淘宝客服，恶意敲诈

  适用类目：不限

  适用级别：不限
　做电商的都知道，做店铺卖宝贝的时候，最害怕的就是遇到恶意敲诈的买家。想着遇到应该如何解决，不然想想怎么防止别人恶意敲诈？
　一、付款方式
　例：买家：亲我要用支付宝打款了哦。
　商家：不要用支付宝哦，您直接打到我们银行卡账号吧！
　——如果是这样的的情况，那等待你的只会得到投诉，扣6分的结果。
　正确回答：好的亲。
　第二：货到付款的问题
　例：买家：亲，支持货到付款吗？
　商家（实际是开通了货到付款的服务的）：不好意思，这款商品不支持货到付款
　——如果是这样的情况，那你的结局就会是投诉，违背承诺，扣四分。
　一定要纠正这个想法，如果商家开通了货到付款的话，那就必须要实行货到付款的服务。

　第三：关闭交易问题
　例：买家通过电话或者其他旺旺以外的通讯方式提醒你，要求关闭订单，而且你同意并关闭了。
　——如果是这样的情况，那你将被投诉，普通的订单扣一分，货到付款的订单扣6分。
　正确回答：亲亲，我们是没有权限关闭交易的，你可以选择自行关闭（在已买到的宝贝关闭），如果您一定要让我们帮您关闭的话，请登录拍下宝贝的旺旺号再来跟我们客服沟通哦，提需要即可，或者您不付款，72小时之后（聚划算30分钟），交易也会自动关闭的。
　第四：飞单问题
　例：亲，您能给我便宜一点吗，你店铺的衣服好看就是有点贵啊！
　商家：亲亲可以去我们的集市上购买，地址：********
　——很有可能你会遇到这样的结果：投诉！扣6分。
　建议：天猫商家不能引导买家到天猫之外进行交易。
　第五：发票的问题
　例：买家：亲，这个宝贝（配件），有没有发票？
　商家：亲亲，这个是小配件，不提供发票的哦！
　——这样的情况，你遇到的结局将会是：投诉！扣6分，罚款一万，店铺7天内无法上天猫活动。
　建议回答：有的，亲，我们会在交易成功以后通过挂号信的方式发出。
　注：团购的顾客，不要问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开的话，你就开：天猫商家有义务提供发票给买家的，请商家确保每位客服都了解这项规则，商品的页面是不允许出现“不开发票”，“不含税费，含税价”等字样，买家要求商家补寄发票，商家不能要求买家承担补寄运费。

　第六：包邮的问题
　例：商家已经设置好了标题“包邮”，运费模板忘了改，依旧是需要运费的，买家拍下之后再投诉！
　场景改成：商家设置了包邮，买家拍下订单没有邮费，商家要求买家补运费才能发货。
　——那你将会被投诉！扣4分
　注：标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮，不可以是部分城市包部分不包邮，也不可以标题斜着包邮，描述写着买两件起才包邮，运营在修改包邮标题的时候一定要有一个双重检查的机制，确保运营模板无误。
　第七：实体店购物问题
　例：买家：亲，你家线下有实体店吧？我看见过，我可以去那边买吗？
　商家：是的哦，你可以去实体店购买！
　——如果是这样的话，那你是一定会被投诉的，并且扣6分。
　正确回答：亲，是一样的哦，您在线上拍下就可以了，我们一样提供五星的购物体验。
　第八：泄露他人信息问题
　例：买家：亲，我刚才用***账号买了你家的宝贝，地址好像填错了，您能帮我把填写的地址给我看一下吗，我再确认一下。
　商家：好的亲，马上发给您
　——那你是肯定会被投诉的，并且扣6分。
　正确回答：亲，不好意思，每一个客人的资料在我们这都是保密的，麻烦您用***账号登录再确认一下，或者我现在帮你和账号的收件人联系一下，确认地址防止出错。

　第九：信用卡问题
　例：买家：亲，你们店支持信用卡支付吗？
　商家：不好意思，小店不支持信用卡支付哦。
　——结局：投诉！扣四分
　注：凡是天猫支持的方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的。
　第十：延迟发货的问题
　例：最近发货太多了，供应不上货，但是你仍然设置的是72小时发货，超过72小时，供货商的货依然未到，未能及时发货
　——这样你的结局就是：投诉！罚货款30%
　注：除了定制预售商品之外，商品都必须在72小时内发货，建议设置实际库存上架商品。