现在这个阶段的流量是非常宝贵的，流量就像漏斗，一般到了咨询客服的地步，说明买家已经对产品感兴趣了，如果没有抓住客户的话，那损失不是一般的大。那么作为客服需要注意什么、了解什么呢？

作为客服一定要注意我们做的是服务行业，一定要有耐心和热心，客户的满意是我们最大的追求；客户反馈的问题，我们要做出总结并改正，努力更好地做好工作，这样才能使销售做地更好，而做一位好地客服下面几点是需要我们去做到的。

一、了解商品

做好的客服，一定要了解我们销售的商品，包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配，还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候，才可以迅速回答顾客的问题。

二、了解属性淘宝的规则

1、违背承诺。尤其要注意（答应给客户发什么快递，结果没发，答应给客户的运费没返，答应给客户的赠品没送等等）都是属于违背承诺。

2、泄露客户的信息，不能泄露客户的隐私、相关的产品信息和个人信息。

3、发票问题。天猫商家不能拒绝提供发票或者拒绝按照承诺的方式提供发票。

4、恶意骚扰。不能频繁的联系客户，打扰客户的正常生活。

5、延迟发货。

6、运费纠纷，如“七天退货”，“退货承诺”的邮费纠纷。

我先前做过一个关于《淘宝卖家店铺自诊模型的思维导图》，它能够让你找到自己店铺的核心问题，很重要。看完后你也可以做店铺的自我诊断。会有意想不到的收获。大家需要可以加裙三六八中间是四四四，然后是七七六，加入后免费索取，只要加必然给！欢迎进群学习交流！

作为客服一定要熟悉淘宝的规则，新的变化，不至于触碰到规则。

三、客服的角色

1、进门问好——热情、专业地接待，快速地回复。

2、打消客户的顾虑。

3、提高商品的价值，描述商品的价值——引导客户购物。

4、制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单。

5、给客户占便宜的感觉。

6、结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。

作为客服一定要让客户感受到我们的热情，专业，给客户一个良好的体验。

四、沟通禁忌



作为客服一些禁忌一定要注意：

1、回复速度太慢

2、机器人客服

3、推卸责任

4、答非所问

作为客服，我们要给客户一个购买的理由，让客户知道不是他一个人购买了这个产品，以最简单的方式解释产品，我们能提供什么样的服务，说给客户听，了解客户的需求的同时，不要轻易扩大产品的效果，要想尽一切办法留着客户，借机会合理推荐产品、搭配产品，最终促成交易，让客户买得更多，下次还来买。

五、需要注意的方面

1、我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

2、有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

3、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等，这些都叫负面语言。

4、在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行!

5、在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6、我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。

7、有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8、经常对顾客表示感谢。当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色丶紫色丶蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6、积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。