淘宝客服这个看似平凡的群体，是目前最基本的网络营销团队。然而，并不是只要人品厚道、会打字，就能轻松驾驭淘宝客服的工作，需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力，而要成为一名高绩效、优秀的客服人员，还需要具备以下五项素质和能力，并勤加修炼才行。

一、明确的职能定位

要想做一名优秀的客服人员，首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。很多人认为，淘宝客服的工作无非就是打打字、回答一下买家的问题，其实不然。就淘宝网店而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的，个别店铺甚至更高。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到店铺的长久生存与发展。

具体来讲，淘宝客服通常身兼服务、销售和品牌维护三大职能：

1、基本职能：服务买家

淘宝客服最基本的职能，就是服务好进入店铺的消费者，给消费者带来良好的购物体验。其中包括：售前为心存疑虑的客户释疑解惑，售中帮助消费者顺利完成购物流程，以及售后帮助消费者解决使用中出现的问题。

2、实质职能：销售产品

在消费者不能与店铺和产品真实面对面的虚拟网店环境中，销售产品会受到很多因素影响。此时，作为直接与消费者沟通的淘宝客服，就应该履行最基本的工作职能——消除买家疑虑，让其认可店铺产品，并促成下单。

3、潜在职能：维护品牌形象

作为网店中唯一与消费者直接沟通的人，客服人员需要向买家传递足够的品牌信息，让消费者对店铺产生强烈的信任和独特的情感认同。

根据淘宝客服的三大职能，可以将客服定位划分为问题解答人员、产品销售人员和店铺营销人员。想成为一名金牌客服人员，就必须把自己定位到店铺营销人员的高度，以培养自己对店铺的责任感。

二、强烈的服务意识

与实体店一样，网店同样要以消费者为中心。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务店铺，为店铺赚取长远的发展。

三、良好的情绪管理

一名淘宝客服每日需要接待的买家咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的店铺甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。

所以，除了网店管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。

四、娴熟的沟通技能

网店与实体店最大的区别，就是网店客服是通过旺旺、QQ等在线即时通讯工具进行产品销售，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。

沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。为保障与消费者的沟通顺畅、及时，客服人员的打字速度必须要在50个/分钟以上，打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。

工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具。以淘宝阿里旺旺为例，卖家版的阿里旺旺除了能设置快捷回复外，还能识别出买家的购物状态。作为淘宝客服，必须能熟练使用旺旺的各项功能，并能够巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。

与人沟通的技能，沟通水平的好坏，会直接影响淘宝客服的个人业绩。客服人员的沟通对象主要包括买家和店铺内部人员两种。

1、与买家的沟通  

与买家沟通时，应注意以下几个方面：

1）迅速热情地响应。对于买家的问题，客服人员要及时、热情地进行回复，要让买家感受到浓浓的人情味，体会到“顾客是上帝”的尊贵感。回复消费者时，切忌把沟通变成冷冰冰的、机械的一问一答，要善于利用语言进行情感沟通。比如，使用网络流行的“淘宝体”，虽然对“亲”这个字的褒贬不一，但很容易拉近客服与买家的距离。记住：攻心为上！

2）“润物细无声”地推荐。很多人在网购时，不喜欢客服人员过多干涉，更讨厌客服人员的强硬推销。因此，与买家沟通时，要避免给他们带来过多的心理压力，要用专业的知识、恰到好处的热情、十足的真诚和技巧性的语言，帮助他们释疑解惑，并促成下单。比如，客服人员在售中需要订单催付时，可以委婉地制造急迫感：“先生女士，您好！虽然我们库存量很大，但是抢购人数太多。为了保证您能及时收到宝贝，请抓紧时间付款，我们的配送团队将会全天候24小时加急发货。”还可以用关怀的话温情提示：“先生女士，您好！如果您在付款过程中遇到了问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务！”

3）少用网络语言。客服人员与消费者沟通时，要尽量少用或不用网络语言和表情符号，比如“晕”、“擦”等。频繁使用网络语言，容易给消费者留下不专业、太随便的印象，并且，语言和符号具有多义性，容易导致歧义和误解，很难保证消费者与客服人员对符号理解的一致性。所以，要尽量用严谨、充满敬意的语言表达，充分利用文字的优势和字里行间的尊重与亲切，去挖掘心灵深处的情感，让消费者感受到卖家的真诚实意。

2、网店内部的沟通  

消费者网购时遇到的问题，可能会涉及整个运营团队，要想迅速、及时地帮助他们解疑答惑，需要客服人员对店铺运营、商品管理、仓储、物流等各个环节都了如指掌。所以，客服人员要与店铺内部人员保持良好、顺畅的沟通。　

第五，学会自我学习

客服人员的职业理念和工作技能等，都是需要依靠学习不断提高的。除了店铺的的内部培训外，客服人员要善于总结工作中的经验教训，积极主动地学习市场营销、消费者心理、行业知识、商务沟通等方面的知识。