负责对顾客提出的退货、换货问题进行答复。

一、及时回复顾客提出的退货/换货信息，安抚顾客。答复最多五分钟。

2.本着诚实守信、以买方为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买方核实并支付往返邮费，供买方退换，或根据情况出价给买方修理，灵活处理。

发错货(包括抄错、错发、漏发、少抄或少包、多发)，客服收到此类信息后，要与客户进行图片核实和协助核实底单称重，确认后为客户做相应处理和备注；错发的货物要相应下架，涉及退货的货物要由客服进行订单确认，或由客服指导做退货处理；

其中，多发件，客户如不同意，客服人员将相应底单上传淘宝处理；

买主承认，但不能退回，一丶可以联系物流上门取件；二丶找客服投诉，淘宝上诉。

破袋：

如买方拒签，可按正常程序办理，涉及退货、换货，同上；

如买家已签收，少件交客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，如协商不成，按实际情况补发；包裹内衣物已损坏，需协商上传验证码，并出具寄件人证明，客服与物流协调核实后再作相应处理，涉及退货、换货同上；

品质问题：

一、签收三日内，未发现有穿着痕迹，则客户服务中心应尽量要求客户上传照片，若有买家配合，核实后正常处理(退换或自行修理处理，售后承担一定费用，也可进行一定的折扣补偿)；若买家不配合，如实在无法要求买家退回，则确认无误后，与买家一同确认，确实是有质量问题同前处理，若有质量问题同后处理，交售后再与买家沟通；

二是超售处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，如买方不同意，向主管领导提出处理意见；

第三，顾客责任，原则上是不退货。但是要尽可能处理好，避免中差评和顾客流失。

负责对因物流问题而产生的售后问题进行回复。

一是立即安抚买家，以免造成评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决问题不超过48小时。

与快递公司沟通，并回复买家：2。

是因地址快递无法送达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注。

B.快递错误寄送地址或遗失、破损的包裹，视情况向买主补发，并在备注上注明和交货单下架。

售后问题图片的归档。

收到买家关于产品有各种质量、生产问题的图片，售后客服会将其归档到相应的“售后问题图片”文件夹中。为了便于查询，图片格式名改为客户ID。

负责生产问题的回馈。

短时间内，同款同批的质量问题普遍存在，或经核实质量确实有重大问题：

1.多个客户同款反映有问题，需要核实反馈；

客户对款式、尺码、颜色等有各种意见。

负责部分区域的售前工作。

售前包括撤单丶换款等工作，售后则负责剩余部分的销售。

丢失物品的赔偿凭证制作登记。

由于快递疏忽造成丢失包裹、破损等，对赔偿的具体产品、数额，立即制作成表格登记，月末结算。

7.发送错误货物文件的确认登记。

对于售后问题，确定是发错货，由各客服人员将相关ID、及发错信息统一交辅售后客服人员，核实登记入此文档。

负责晚班交接处理及售后文件的更新与登记整理。

1.对前一晚遗留的晚班交接文件中的各项事项，由当事方协调处理，并更新处理信息(早上一开始处理，早晨必须完成)。

接收各客户提交登记的售后信息，进行相应的核实，并将其录入“售后档案”中。

这一点现在可以借助客道来完成分配工作，但是大多数人并不熟悉系统功能。文件能做的就是能够统筹查看。

特种贵宾的日常保养和回访。

每月一次，对于一些平时要求较多，但又不能忽视的特殊VIP进行回访，会有不同的客单，这份工作的意义不同。

10.规范的售后服务工作。

原理：

(1)无论是否有质量问题都能尽量不退换.合理控制退货率和退货率。

但是要对顾客负责，是我们的责任，要负起责任，要注意客人的心态，最重要的是，以诚待人，忍耐，将心比心，这样就不会有太多的反感情绪。

二、如有问题，我们将及时负责来回邮费，帮助客人调换或退款。

不是我们的理由，也要知道顾客退换的真正原因，对于改善我们的产品和商店有好处，顾客是公司的眼睛、耳朵和嘴。

四、售后问题及无货通知问题，只要是买家不在线的，请通过电话、短信或微信等方式与买家联系解决。(回信售后旺旺不在此列)不要被动等待买家寻找。

五、一般情况下，所有退货、换货，都是让买家退回货物后再退款，或换货(换货客人另拍全款不算，只算正常购买).如果有特殊情况，例如是由于我们的过失，买家急需要先收货换衣服，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递。

六、棘手买家，或在售后处理中有隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.邮资交换问题：

一、由于宝贝出现质量问题或描述与实物不符，所有退货、换货邮费均由我方承担，请您先帮您垫付，待您与偶们联系后，退还到您的支付宝账户，或经您同意留下余款以备以后交易抵用运费，请您放心。

B.如果不是我们的问题，您需要自行承担更换费用，自己在网上拍下补邮费的链接并支付，千万不要把钱放在包裹里，以免丢失包裹或现金丢失风险，为避免发生纠纷哦。

如果不是卖方的责任，无论你是换预售宝贝还是你换货补差价换货，来回邮费需要你自理哦。

买方退货和更换的基本程序。

1.拍图查明质量问题：

对品质有问题的退货和换货，请客人发照片确认后处理。可由旺旺接收图片，也可由客人发至邮箱(让客人以某种格式发送邮件)，或由QQ客户服务中心收取图片，转至售后客服，图片必须以买家ID命名，并及时归档到<售后问题图片汇总>中，确认后给予相应处理，无质量问题则不需确定。

2.交易时限延长：

确认是否需要退货或换货，如果需要，请先将交易时间延长10天(交易成功的除外)。

3.向买家返回的信息：

接着请告知买家退货、换货地址等信息(记住，我们只接受快递、EMS，不接受平邮、快邮，除了顺风、申通，不接受任何形式的到付、拒付)，并作相应处理。

4.交易备注：

买方对应的交易备注中注明：所有售后退换货物，如买方是在淘宝上拍下的，则需在买方的交易备注中记入退换货物内容处理客户服务名称处理日期，并将备注旗为蓝色。

5.登记错误发送货物的文件：

如果是我们发错了货，或者是漏发造成的.请在发错单上登记。

6.质量反馈问题：

如果是质量问题或尺寸错误等引起的.请反馈给相关处理员，这些信息都是季节性的，实时反映出来。

7.缺损问题：

首先，请确认包裹内的装运清单是否与物品相符，并排除掉单一装运的情况。

B.如果寄件清单上的货物丢失而快递包裹完好，烦请您将所有物品，如收件衣物、纸箱、配饰、快递包裹袋等，以电子方式称重并拍照。

快递退回包裹怎么处理？

1.快件快件：

请将EMS单替换为EMS单，并在EMS单上填写或填写所有快递单应填写的类别。

B.将托运单编号记在她的交易备注中，注明因快递不到退回而重新发送的货物，写上自己的名字，将备注旗标成蓝色，并延长她的交易时间。

把新单号和原因退回给旺旺公司，如果是我们的错，请向旺旺公司道歉。

同样，需要补差的，第一次由我方承担，并通知它稍后再拍。

我们要求退回的快件包裹有：

请在买方交易备注中查看申请退货的客户服务人员的备注，按相应的备注处理。在备注中还应说明处理结果。

退税问题

一定要注意：退款时请及时与客服联系，不要在没有联系的情况下申请退款，否则会影响您处理退款的速度和效果哦！

(1)退货退款：

提交完整的退款理由，以免延误退款答复速度。