第一波大推广已经过去了，大推广的目的不仅仅是为了获得订单爆炸的超高性能，更是为了锻炼我们团队中的各个环节之间是否衔接顺畅。那么第一波“训练”过后，相信大家应该都知道自己团队的所有问题。其实在团队中，客服是最容易出问题的。

对于一波大的咨询，没有经验的客服容易着急，不知道先带哪个客户。最终，我们错过了最佳响应时间，导致大量客户流失，这是我们没有提前做好客服培训造成的。

双十一客服，如何规划双十一大发布会推动的客服工作？

今天，我想和你分享一下我们应该如何在促销期间更好地作为客户服务做出回应。

一、客服的操作要求。

双十一那天，我们客服岗位需要完成的内容有:

1)接收并指导客户下单，回复客户对产品、促销、活动等相关信息的查询；

2)纠正订单属性、收货信息、备注等客户需要修改的问题；

3)在店铺后台查看已下单未付款的订单，完成一对一在线支付；

4)解决各种售后和疑难问题。

鉴于以上要求，一般来说，我们会分为售前和售后客服分别处理。但是促销当天主要咨询的是售前客服，我们可以安排售后客服在销售前接待，减轻售前咨询的压力。

大促销阶段售前最忙，主要工作是以促进订单履行为核心目标。面对大量的咨询，客服一定要保持良好的态度，有足够的耐心指导用户下单和转换。

不要以为你有耐心，客户就不会有感觉。人是很敏感的，你可以在你的句子里直观的反映一个人的情绪。建议客服在沟通时多使用软语言原则。

用弱语气词:嗯，哦等。；

用多个词:哦，嗯嗯，好→嗯嗯，好；

多注意尊重的话语:亲爱的，你；

使用礼貌用语:谢谢理解，嗯哼。不客气。

此外，我们还可以转移一些客服作为辅助，主要解决销售前后无法解决的费时费力的工作，从而降低出错率。

例如，当一些客户在价格比较过程中坚持要更多的折扣或礼物时，他们可以得到客服的协助，腾出有经验的客服的工作时间。

我们应该为这类消费者做些什么？简单来说，不要纠缠顾客礼物和优惠，尽量把话题引入产品本身，把产品本身的优点介绍给顾客。

在一些大公司，客服工作会更细致的划分，这样客户的问题可以更有效的处理。但对于中小卖家来说，在大促销阶段，售前、售后、辅助是最基本的划分。

第二，大促销前的客服准备。

工作分工完成后，我们来明确一下客服的准备工作(这个要在开门之前确认，这里我再强调一下):

1.熟悉产品。

对于今天的客户来说，咨询问题会特别详细，这需要售前客服熟悉我们的产品以及与产品相关的知识。

比如我们的产品适合什么样的人，效果如何，有什么属性和特点，适合什么样的场景等等。你不能等到客户问了，你也回答不了，才想到咨询同事。

这种错误连平时都犯不了，更别说大推广阶段了。

2.活动规则。

随着各种规则的发布，相应的活动一定眼花缭乱。另外，每家店都有自己不同的优惠力度，还有各种预售、抢购、全减、跨店，消费者很难准确控制如何获得最佳折扣。

咨询的时候，用户会有很大的概率去咨询这样的问题。所以作为客服，一定要了解本店的活动和规则，清楚如何获得优惠。

商店最好提前对客服进行相应的培训，以便更好的引导用户参与。

3.自动/快速回复设置。

促销期间有大量的客服咨询，我们可以通过设置自动回复和快速回复来减少客服的工作量。

自动回复:当消费者第一次发送消息时，使用自动回复。最好不要在这个回复里设置类似“你好”这样的简单问候。可以附带本店提供的大促销活动信息，让消费者浏览缓解等待客服的不耐烦，另一方面也可以给客服时间完成其他咨询。

快速回复:根据客户可能提出的问题，提前设置快速回复内容，让客户在最短的时间内回复。比如什么时候发货，什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等。

其实我们在正常阶段也需要做好这一点，但是在大推广阶段，我们会需要调整快回复的内容。

4.加快订单的支付。

在大促销阶段，消费者很容易被各种店铺的活动和优惠弄得眼花缭乱，所以消费者很可能在下单后去看类似的产品，延迟付款。这就需要客服立即跟进，实时提示付款。

一般来说，如果下单后10分钟还没有付款，我们需要跟进。迅速了解客户不愿付款的原因，有针对性地解决，打消消费者顾虑。

另一方面，我们也可以通过创造一种我们的宝贝很受欢迎的感觉来鼓励客户下单，比如“最后100件”、“最后一小时打折”等等。

催款时，人们会选择旺旺，但这种方式容易被客户忽视，所以如果条件允许，可以电话联系。不过要注意接触时间。如果是工作日，最好中午或者晚上下班，否则容易引起客户的反感。

5.其他。

除了这些基础准备，还要做好一些突发事件的准备，比如停电、断网、电脑死机、客服不足等。，并针对相应情况制定应急预案。

准备发电机以应对停电，准备额外的笔记本电脑以应对电脑崩溃和网络断开，并预留额外的客户服务子账户以备其他职能人员随时调动担任客户服务。