双11大推广前后，商家面临的知识产权投诉、行政投诉、诉讼纠纷呈上升趋势。许多商家一边忙于大促销，一边努力处理各种投诉。如果他们没有妥善处理，很多麻烦就不会被提及，这也可能对商店产生负面影响，影响他们的活动。

企业日常经营中经常发生的投诉有两种，一种是专业投诉人的行政投诉，另一种是权利人的知识产权投诉。那么这两类投诉应该如何预防和处理呢？

一、专业投诉人对行政投诉的风险防范和投诉回应。

01.规避风险。

从商务咨询的案例分析来看，专业投诉人常见的投诉原因主要分为两类，一类是针对商品本身的质量缺陷，一类是针对产品页面宣传的不符合。如果想避免投诉，商家在上架销售商品之前，有必要设置一个“防火墙”。

对于商品本身，首先要判断商品是否符合商品准入的要求。比如我们需要发布手机、数码产品、电器等商品，商品要有CCC认证标志。这一步，商家需要提前学习了解商品的准入要求，确认商品具备相应资质，符合要求后，才能考虑销售。商家在将商品上架前，需要做“功课”，采购部要建立进货检验制度，要求供应商提供材料，证明所供商品符合国家相关法律法规和质量标准。

同时建议商家先签订购销合同，再与供应商合作。合同中明确规定，供应商应对货物的质量问题承担全部责任。一旦商家因产品质量问题受到消费者索赔或行政处罚，供应商应承担违约责任，并向商家支付赔偿。

除了商品的质量问题，商品的宣传页也是投诉的“重灾区”。商家遇到的常见投诉类型有:绝对语言违规、普通食品宣传保健品或疾病治疗功能、夸大或虚假宣传产品功效、宣传没有专利号的专利产品等。

很多商家为了避免投诉，用错别字或者拼音代替页面，希望能起到规避风险的作用。我常称之为“掩耳盗铃”的心理安慰行为，但本质上没有任何作用。发布的内容是否违法，需要页面审查者对广告法有基本的了解。一旦确定违法，可能面临高额罚款。目前平台还开发了自检工具，帮助商家进行初步判断。商家可以使用BusinessBao中的商品风险“合规工具”对商品页面进行初步筛选，并参照结果进行修改。

当然，对于页面合规性审核来说，人工审核往往是不可替代的，发布页面之前需要仔细审核。核心说明:宣传内容准确，可验证。假设我们要宣传某个产品的销量是全网第一，那么我们需要注明数据来源、统计范围和时间。如果要宣传某一种化妆品的防晒效果，需要保证该产品获得了专用化妆品的批准文号。如果你卖的是普通食品，记得不要打广告说它是万能药。当然，即使是药物也不能做广告。

02.投诉处理。

即使商家认真回应，也可能仍然会在店铺后台收到弹出的行政投诉通知。如果收到通知，应该如何处理？

首先我们需要判断投诉的理由是否成立，也就是作为一个商家，我们是否有合理辩护的余地。接到投诉后，并不代表商家一定要违规。作为被申请人，要积极举证，维护自己的合法权益。在一起行政投诉案件中，该商人被投诉不公平竞争。最后，通过证明，余杭区市场监督管理局作出了不对当事人实施行政处罚的决定。

其次，如果投诉人不是消费者，甚至不是将投诉作为牟利工具的专业投诉人，那么根据2019年11月30日发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条的规定，市场监督管理部门将不受理购买或使用日常消费不需要的商品或服务，或者无法证明与被投诉人存在消费者权益纠纷的。也就是说，投诉范围仅限于“消费者日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，消费者与经营者发生纠纷”。

如果以上条件都不满足，确实存在违法行为，要在第一时间进行整改，避免违法后果扩大。其次，商家可以关注地方行政部门出台的一些政策措施。为了优化经营环境，部分省市出台了轻微违法行为免罚名单，部分违法行为符合要求的免于处罚。

例如，《中华人民共和国广告法》第九条规定，广告不得有下列情形:...(3)使用“国家一级”、“最高一级”、“最佳”等术语，浙江省适用告知承诺制执法监督项目清单。规定广告主非法发布广告，属于《广告法》第九条第(三)项和《关于广告监督实施若干问题的指导意见》。浙江省《适用知情承诺制度的执法监督项目清单》规定，67种轻微违法行为应当“第一错误免于处罚”。上海、天津、湖北、深圳、重庆、成都等地也通过不同形式发布了市场监管中的轻微违法行为清单。对属于免刑名单范围的违法行为，可以通过及时整改、积极主张举证等方式，首次免除处罚。

所以，如果有违法行为，也可以积极提倡举证，减轻处罚程度，减少罚款，减少数额。

二.知识产权风险预防和投诉响应。

知识产权保护越来越受到重视。法律层面和平台规则层面都有相应的规则来限制知识产权侵权。不同的侵权类型对应不同的处罚规则和后果。一旦投诉失败，链接将被删除，店铺将因违规而受到处罚，店铺的重量将受到影响，甚至店铺将被关闭。对于每一个商家来说，知识产权规则对于店铺运营都是非常重要的。

01.风险规避。

从平台的知识产权规则来看，最严重的违规行为是C型销售违规:销售假货是指销售假冒注册商标商品或销售盗版商品。所有其他侵犯知识产权的行为都是对不当使用他人权利的一般侵犯。

对于商家来说，违反销售假货是店铺生死的生命线。一旦违规销售假货造成较大影响，需要在日常操作中注意商品采购来源的规律性，确认商品是正品，保留环节齐全的采购凭证，以应对可能出现的投诉。

平台规则中对他人权利的不当使用和侵犯主要分为商标侵权、著作权侵权和专利侵权。一般的商标侵权需要提醒商家，在销售商品的过程中要注意所售商品商标的规范使用，尤其是要避免其他品牌的流量。

商家侵犯版权的最常见类型是窃取图片，是指未经图片版权人许可和授权，在平台展示的信息页面中使用版权人图片的行为。这里需要特别注意的是，卖家往往把品牌销售授权和形象使用授权混为一谈，即使拿到了品牌销售授权，也不代表可以使用品牌官网和旗舰店页面上出现的形象。建议卖家自行拍照并保留原图，或者确认获得版权方授权后再使用图片。

02.投诉处理。

一旦面临知识产权投诉，首先要分析是否存在侵权。如有侵权，可主动联系权利人沟通协商。权利人愿意撤回申诉的，违约金取消。需要注意的是，如果双方达成和解，最好通过协议确认和解内容，避免后续纠纷。

如果通过分析发现没有违规，就要按照平台给出的投诉指南，积极准备处理投诉的材料。平台给予商家知识产权投诉的投诉期为三个工作日，从商家后台收到投诉通知之日起算。投诉材料的准备需要注意保证投诉的真实性和完整性。所以在日常的业务活动中，要注意凭证的留存和页面发布的规范化，这样即使被投诉也能有解决办法。

随着2019年1月1日电子商务法的实施，在电子商务领域，法律问题和合规问题已经成为“网络名人问题”，法律合规管理是从业者的大势所趋。随着平台规则的进一步完善，理解和遵守规则会给商家带来“红利”。希望各位商家平安度过双十一。